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1.飯店的主要功能

住宿、餐飲、商務、家居、度假、會議、康體娛樂、

飯店還具有通訊和信息集散功能、文化服務功能、商業購物服務功能等。

——現代飯店已不僅僅是住宿產業，而是為旅游提供多種服務、具備多種功能的生活產業。

2.地位及作用

地位：飯店作為旅游業的支柱，在旅游乃至整個國民經濟中占有重要的地位。

作用：（1）提供住宿設施

（2）收入中心/成本中心/出口導向型行業，收入和外匯產生

（3）提供就業

（4）服務和豐富社會，促進社會消費模式的轉變

（5）帶動其他產業發展

3.飯店產品和飯店業的特點

（1）飯店產品的特點

①飯店產品的就地供應性（地域不可流動性）--- Non Geographical mobility

思考：就地性對飯店業的影響如何？

飯店投資的高固定成本、低可變成本——飯店選址需科學慎重

②飯店產品的服務性

飯店產品——飯店有形的設施設備與無形的勞務服務的有機結合，其中以勞務服務為主，設設施設備為輔

飯店服務性產品的特征？

intangible無形性

The simultaneity of production and consumption飯店產品生產和消費的同時性--同步性

non-storage/ perishable 價值不可儲存性

heterogeneity異質性-----不均勻性及復雜性

（2）飯店業的特性

Low barriers to market entry------易進難退的行業特性

Comprehensive business of the hotel飯店業務的綜合性

委托代辦(concierge)即飯店的金鑰匙服務。

金鑰匙服務是飯店綜合服務的體現，它處理的事包括最最棘手的問題，是飯店各部門無法單獨完成的事。

飯店客人的享受性

飯店的文化性-----飯店的文化氛圍營造和企業文化建設

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1.飯店的類型與等級

（1）Hotels classification according to their locations根據地理位置

①City Centre(Downtown hotel )(城市中心酒店內)

②Resort hotel (度假酒店)

③surburan hotel (城市郊區酒店)

④Airport hotel (機場飯店)

⑤Highway hotel (Motel)汽車旅館

⑥Rural hotel鄉村酒店

（2）according to service根據服務

①Limited-service Hotels有限服務酒店

②Full-service Hotels全方位服務酒店

（3）according to service orientation and the characteristics of the guests根據服務項目的側重點和客人的特點

①Commercial hotel 商務型飯店

②Extended-Stay(Long-staying hotel)長住型飯店

③Resort hotel (度假酒店)

④Convention hotel 會議型飯店/ Conference center

⑤Highway hotels/Motels汽車飯店

⑥Youth Hostel 青年旅舍

（4）according to the terms(費用）根據費用

①EP(歐式計價飯店)

②CP(歐陸式計價飯店)

③BP（英式計價飯店）

④AP(美式計價飯店)

⑤MAP(修正美式計價飯店)

（5）according to their size根據飯店規模大小分類(有兩種國際飯店規模的分類標準)

A 1）小型飯店：300間客房以下，

2）中型飯店：300間到600間客房，

3）大型飯店：600間客房以上。

B 小型飯店：25間客房以下

中型飯店：25間到100間客房

較大型飯店:100間到300間客房

大型飯店:300間客房以上

（6）根據價格

①Luxury/Deluxe Hotel (豪華型/高檔飯店)

②Upscale Hotel (高檔商務飯店)

③Mid-tier Hotel (中檔飯店)

④Economy(經濟型飯店)

Mostly populated by limited-service hotels

④Budget hotel

（7）according to their room structure， configuration and facilities根據他們的房間結構，配置和設施

①All-Suite Hotel (全套間飯店)

②Extended-Stay Properties / Apartment Hotels (公寓型飯店)

③Resorts and Time-share Properties (度假及分時共享飯店)

④Boutique Hotel (精品飯店)

Unique architecture， style， decor， and smaller in size

⑤Casino Hotel (賭場飯店)

⑥Cruise Ships (海上游艇/內河游船)

2.主要研究的飯店

（1）Commercial hotel 商務酒店

1)坐落于商務活動比較集中區域，商務客人在酒店總的客源結構中占有絕對主導的份額;

2)酒店的地理位置、建筑裝飾風格、設施設備、服務項目以及員工服務能力--根據商務客人的消費需求特征加以配置的集成

3)商務酒店的價格要高于同類型的酒店。

4)商務酒店的地理位置具有優越性。

5)在消費者市場中具有品牌影響力

（2）Resort hotel (度假酒店)

度假飯店主要為滿足旅游者的休閑和度假需求建立

（3）Convention hotel/Conference centers 會議型飯店

主要招徠會議團隊。通常是學術團體、政府活動、商務活動的會議所在地，可處于離城市中心較遠的地方。

（4）Luxury/Deluxe Hotel (豪華型/高檔飯店)

豪華酒店之父---里茲

（5）Boutique Hotel (精品飯店)

架構和設計，服務以及目標市場上有一定特點

（6）Economy/limited service Hotel (經濟型飯店)經濟型酒店的特點：功能簡化。性價比高。節省能源及人工成本

經濟型酒店迅速在國內崛起的原因：

----國內大眾化旅游和商務活動的高速發展

----國際旅游者不斷涌入我國

----酒店業尋求創新，以低價、簡潔服務于大眾

（7）youth hostel（青年旅舍）

最早誕生：1912年，世界上第一個青年旅舍在德國一個廢棄古堡 Altena 中誕生，并奠定了青年旅舍的基本結構。

（8）汽車飯店（Highway hotels/Motels）

汽車旅館是特指那些以公路、汽車、余暇及旅館區位等外部條件為依托，以自駕車旅游者為主要的目標顧客群，在城市邊緣及公路沿線建立并專門為顧客提供停車服務的旅館。

是汽車私人擁有量增加和高速公路網絡發展的產物，著名的假日飯店集團就是伴隨著60年代美國高速公路網的形成而獲得飛速發展的。

（9）Casino Hotel (賭場飯店)

賭場主要利潤來自于賭博，而不是房間利潤。房間的價格靈活，會根據客人所體現的不同價值而有所區別

（10）Cruise Ships (游輪郵輪)3.酒店等級

（1）飯店劃分等級的目的

----增強消費者認知

----有利市場營銷

----行業監管工具

（2）對飯店行業實施分級的主體

----政府（國家旅游主管部門來執行飯店等級評定）

日本、希臘、印度、埃及、土耳其、阿聯酋、意大利、羅馬尼亞、加拿大等

-----協會（飯店協會或旅游業協會）

瑞士、奧地利、荷蘭、比利時、盧森堡等，是一種以企業能力為中心的內部評價模式。

評審人員對評定對象了解深刻，對相關信息掌握充分，在評定過程中，高度重視飯店的企業聲譽、競爭優勢和經營績效，鼓勵飯店因地制宜、發揮特色--評定結果往往特別能體現飯店在區域內的比較優勢

-----第三方組織

（3）中國飯店的星級評定

我國采用的五星級

1988年出臺第一個標準，1998，2003，2010進行了修訂

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1.飯店集團應該是以管理模式為中心，以知識產權為主導，來溝通硬要素與軟要素，達到全面的整合。

2.世界飯店集團化的發展模式

全資公司（資本擴張）

特許經營

管理合同

戰略聯盟

長期租賃

兼并和收購

3.特許經營----近些年來發展較為迅速的集團化經營模式

（1）概念：特許經營是一種商業模式，即你購買某一特定業務的許可證。特許權費{特許權費}賦予您使用商標、標牌、產品、軟件、商業系統等開設該特定業務特許權的權利

（2）實施特許經營所需具備的條件：

擁有較高知名度的品牌

形成自己的經營特色

維持總部良好的經營業績

高效率的信息物流系統，良好的預定、采購集團培訓體系

（3）Benefits and Disadvantages of Franchises 特許經營的優劣勢

被特許人(受許方)的好處：

特許權人已經設計并調整了系統以使利潤最大化

保護商號---特許權人大力保護其商號和特許權的價值。

市場即時存在，穩定期縮短。

劣勢：

沒有成功的保證

利益取決于鏈條的規模

對鏈條質量和圖像的控制很少。

高昂的費用

住宿費用一般為客房收入的3-4%。

中央預訂系統約占預訂的7-26%

整合

必須維護標準

特許方的好處：

----特許方通過收取特許權使用費取得固定收入。

----特許方可以進行產品擴張和產品國際化，更大程度地推廣品牌，同時可以避免收購所帶來的高額財務負擔。

----不管在本國還是在國際上，特許方都有機會增強目標市場的銷售和營銷業務，但成本并不高昂。

----特許方積極投身于業務之中，因此擁有提高營業額的強烈動機。

----計算機預訂系統運營成本可以由大量飯店按比例分攤。

劣勢：

操作控制的潛在損失。

------受許方的產品質量可能不符合標準，對特許飯店的要求漫不經心，服務質量下滑，從而損壞了飯店集團的聲譽——特許方必須進行檢查以監督受許方的服務和產品質量。

-----挑選受許方時必須優中選優。

受許方根據收入情況提供費用;不參與運營現金流

-----受許方提交的業績，其透明度可能值得懷疑。

加盟商通常希望從特許權人那里獲得獨立

必須制定處理糾紛的策略，例如不符合條件的加盟商

4.管理合同

（1）含義：

管理合同是飯店所有者與某個經營者之間簽訂的書面合同，所有者雇用經營者作為代理人全權負責飯店的管理業務，經營者以所有者的名義，從經營所得的收入支付經營的所有開支，獲得管理費，上繳剩余利潤給所有者。

所有者提供飯店的所有資產包括：土地、建筑、家具、設備、設施、運營資本，并承擔全部法律與財務責任。

（2）管理公司提供：

品牌形象

操作標準

管理系統的一致性

員工招聘、培訓和管理

保留意見和推薦功能

收到:

利潤；新市場；金融安全

（3）管理公司的好處

快速擴張:

使用這種方法，酒店管理公司可以以非常有限的風險開發得更快

財政屬性:

管理公司可以很好地利用自己的品牌價值、管理技能等特點。

（4）經營者收費

經營者以總收入為基礎收取基本費用，再加上基于酒店盈利能力的獎勵費。

基本的費用

這通常是總收入的一個百分比，或者是一個月的最低數額，而這個百分比一直在增加。這一比例從2%到4%不等。

激勵費用

一旦了解了酒店業主的財務目標，并達成了可達成的結果，就會與這些目標達成一項激勵管理費用。

三種激勵費用結構：

IBFC---Income Before Fixed Charges 固定費用前收入(IBFC)

GOP---Gross Operating Profit GOP(營業毛利)

CFADS= Cash Flow After Debt Service償債后的現金流

CFAOP= Cash Flow After Owner’s priority所有者優先考慮的現金流

5.飯店集團發展的趨勢特征（Trend Characteristics of Hotel Group Development）

（1）發展細分市場，實行多品牌戰略

（2）高科技的廣泛應用及不斷創新，酒店愈來愈智能化

（3）全球化經營的戰略聯盟越來越多呈現

（4）通過兼并收購進行擴張已漸成主流

6.中國飯店業集團化發展之路

1982年中國第一家中外合資飯店——建國飯店開業并首家引進了境外飯店管理公司（香港半島管理集團），標志著中國飯店集團化管理的開始。

國內集團缺乏資本經營的能力，在人才開發上缺乏全球化視野

7.品牌及飯店品牌塑造策略

（1）何為品牌？（What is a brand?）

品牌是一種名稱、名詞、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是藉以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或勞務，并使之同競爭對手的產品和勞務區別開來。

飯店品牌的類型：

產品品牌、服務品牌

企業品牌。

飯店產品及服務品牌-----飯店品牌的基礎，

但飯店企業品牌高于產品和服務品牌，它是靠飯店的總體信譽而形成的。

飯店品牌構成要素：名字、標志、標語、圖形、形狀、顏色、聲音、氣味、口味、活動

（2）酒店品牌塑造對于酒店發展的重要性何在？

（3）酒店品牌有何功能？（What is the function of hotel brand?）

對酒店的功能：

--強化差異功能

--法律保護功能

通常情況下，這些元素的品牌是受法律保護的知識產權，通過商標注冊一個政府機構負責監督，審查產權

--傳遞信息功能

--提高產品附加值功能

購買著名品牌帶來的心理滿足;市場競爭優勢

--宣傳營銷功能

--對外競爭功能

對于消費者的功能

-降低購買風險

品牌實際上是公司向消費者承諾產品能給消費者帶來什么。

-減少購買成本

-獲取品牌價值

-增強顧客歸屬感。

（4）飯店品牌的塑造及推廣

①通過飯店品牌名稱，飯店品牌標志和商標幫助理解認知聯想飯店形象

品牌標識——品牌意識——選擇突出顯著的品牌接觸點

②品牌的塑造決定于飯店產品的質量、服務、技術、人才和管理等諸多因素。

③飯店品牌推廣途徑（Ways to Promote Hotel Brand）：推廣、公關推廣、營銷推廣、服務推廣

（5）中國酒店業應如何打造民族本土酒店品牌？How should China's hotel industry create a national hotel brand?

①做好戰略規劃----前提

有計劃、有步驟地實施規劃；有目的、有方向地積累品牌文化

②準確品牌定位----關鍵結合消費者的消費情況，結合品牌屬性、內涵等來進行

品牌檔次定位、品牌功能定位

要在消費者心里占據有利位置，最終使消費者對品牌形成忠誠

③提升產品質量----核心

④加強運營管理能力----動力

成熟的品牌運營和管理模式是形成世界知名品牌的重要驅動力⑤提高技術能力----系統支撐⑥挖掘文化內涵----價值提升⑦培養專業人才----基礎

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1.管理

管理是指一定組織的管理者，為了達到預期的組織目標，通過實施決策、計劃、組織、指揮、協調、控制等管理職能來協調組織成員行為的活動。

酒店管理包括管理、市場營銷、人力資源開發、財務管理、個人技能、靈活性等多種技能的結合

2.飯店管理的理論依據、基本原理（The Theoretical Basis and Basic Principles of Hotel Management）

飯店管理的理論依據-----管理學的有關理論和飯店自身的特點及運轉規律

科學管理理論、行為科學理論（動機激勵、行為控制、組織與指揮）、

現代管理理論（系統論、信息論、控制論、運籌學法

微觀服務理論（酒店服務質量理論、服務組織管理理論、服務引導原理、服務心理理論、服務制度理論）

酒店服務戰略管理理論（酒店致力于獲得賓客忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略）

3.管理方法：

（1）目標管理法-- Management by Objectives ---MBO

目標管理法是使管理活動圍繞和服務于目標中心，以分解和執行目標為手段，以圓滿

實現目標為宗旨的一種管理方法。

設立目標的SMART原則：

①目標必須是具體的（Specific）

②目標必須是可以衡量的（Measurable）

③目標必須是可以達到的（Attainable）

④目標必須和其他目標具有相關性（Relevant）

⑤目標必須具有明確的截止期限（Time-based）

（2）任務管理法---Task management method

任務管理法其實質就是通過專門的人員對時間和動作進行研究，從而科學地設計工作任務，使工人滿負荷工作，以達到提高企業生產效率目的。

缺陷：

它否定了工人在工作中的自主性、獨立性，取消了工人對其工作任務的計劃、組織與控制的自主權。忽略了人除了經濟需求外，還有更復雜的社會和心理方面的需要，忽視了人際關系對于人的行為的影響

（3）制度管理法---System management method

通過制度的制定和實施來控制飯店業務經營管理活動的方法

制度的要求

①制度的科學性

----符合飯店產品生產、飯店服務和一般行為的規律，符合人性化的要求，必須根據飯店經營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。

②制度的嚴肅性---人人必須遵守

③制度管理的藝術性。

制度無情人有情，一方面----嚴格按制度辦事，另一方面要把執行制度和思想工作結合起來，注意批評和處罰的藝術，同時還要把執行制度和解決員工的實際問題結合起來。

④制度可操作性、可衡量性。

（4）走動管理法（MBWA—management by walk around）

走動管理-----指高階主管利用時間經常抽空前往各個辦公區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并及時了解所屬員工工作困境的一種策略。

（5）表單管理法--Form management method

表單管理法，就是通過表單的設計制作和傳遞處理，來控制飯店業務經營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。

飯店的表單一般可分為三大類：

1)上級部門向下級部門發布的各種業務指令；

2)各部門之間傳遞信息的業務表單；

3)下級向上級部門呈遞的各種報表。

表單管理必須遵循實用性、準確性、經濟性、時效性的原則

（6）感情管理法

感情管理是指管理者通過本身的形象、行為、情感來調動職工積極性的一種管理方法

（是對人的需要、動機和行為進行控制的方法）

感情管理法和教育管理法、溝通和激勵等管理方法一起合稱為社會心理學的管理方法。

感情管理基本方法：

通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現預期目標的方法。

①民主管理。

管理者要把自已置身于與職工平等的地位，形成真正的民主空氣，以達到民主管理的目的。

②形象管理。

管理者以身作則，為人表率，用自己的行為來體現人的感情，用自己的形象來影響職工，并建立良好的人際關系，從而產生凝聚力。

作為管理者要舍得在感情上作些投資，力求做到關心人、理解人、會用人。

4.飯店管理的資源要素

即飯店所擁有的人、財、物和信息等資源。包括：

①有形資源

人力資源

財力資源—能以貨幣計量的經濟資源，包括財產、債權和其他經濟權利

固定資產資源：樓宇單位、機器設備、設施、家具、布草、存貨等

資金資源：利潤、流動資金、折舊費（作為經營成本可抵稅）貸款等

②無形資源

信息資源

時間資源（勞動時間、收入時間、可控時間、不可控時間等）

品牌資源

形象和口碑資源

5.飯店管理的職能

即計劃、組織、指揮、協調和控制等基本職能planning， organization， command， coordination and control。

飯店管理是一個動態過程，是通過執行計劃、組織、指揮、協調和控制等不同職能來實現。

（1）計劃－－－飯店經營的目標方向及其標準

管理計劃功能要求確定幾個期望的目標及達到目標的評價方式和時間。設立的目標必須是可量化的、合理的

計劃包括飯店總體計劃和各分類計劃，本周、本月、本年計劃和長遠計劃。

有效的計劃包括收集信息和結果預測

（2）組織——根據飯店的經營目標，建立組織機構，合理分配人員，明確責任和權利，協調各種關系，促進飯店經營目標實現的過程。

飯店組織機構設計的原則：

滿足經營需要的原則

等級鏈和指揮統一原則

管理幅度和授權原則

團結一致的原則

適應環境的原則

（3）協調：領導調動員工的積極性和動力

領導應該：

說明下屬應該做什么

提供下屬可明顯感到的工作動力

提供做好工作必要的資源

（4）控制：控制其實是一個跟蹤過程，確保既定目標的實現。

經理們按照他們的計劃進行督導。要保證員工為既定目標而工作。

控制的類型：

預先控制——事前控制——防患于未然

實時控制——現場控制

反饋控制——事后控制

6.飯店管理的內容

①飯店組織管理

②飯店的決策、計劃管理

③飯店資產管理

④業務管理

⑤人力資源管理

⑥服務質量管理

⑦公共關系和市場營銷管理

⑧財務管理

⑨飯店安全管理

⑩飯店工程設備管理

7.飯店管理者的層次及管理領導技巧（1）飯店管理者的層次（管理者的責任和權限各不相同）Hierarchy of Hotel Managers

①高層管理者——決策層——飯店總經理和副總經理等

②中層管理者——管理層——部門經理

③基層管理層——控制層——主管和領班等

（2）管理者需要具備的素質或管理技能Qualities or management skills that managers need to possess

①技術技能

專門知識、在專業范圍內的分析能力以及靈活地運用該專業的工具和技巧的能力

②人事技能

管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標應具備的領導、激勵和溝通能力。

③思想技能

能夠總攬全局，判斷出重要因素并了解這些因素之間關系的能力。

④設計技能

能夠根據所面臨的現狀找出行得通的解決方法的能力。

技術技能、人事技能的重要性依據管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設計技能則相反

（3）飯店管理者必須做好的三件事（“要求”、“評價”和“賞罰”）

①要對員工提出要求

②要對員工的行為作出評價，及時地為員工“提供反饋信息”，

③是要對員工給予必要的獎賞和懲罰。

評價和賞罰，能起到“行為篩選”的作用

8.一分鐘經理One Minute Manager

作為一名管理者，完全沒有必要“事必躬親”。只要做好以下三件事，花很少的時間，就能把企業管得很好：一分鐘目標、一分鐘贊揚、一分鐘訓斥

9.是什么成就了一個好的領導者

領導力——幫助你獲得結果。

以目標為導向——對你的酒店想要達到的目標有一個清晰的認識，你不斷地“推銷”給別人

堅定的

自我激勵——任何領域的成功領導者都是由追求卓越驅動的。

精力和熱情——最好的領導者都有很高的能量水平，這能讓人們感覺和他們在一起很愉快。

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1.飯店企業的經營理念

企業理念的地位

---企業理念是企業文化的核心，構成企業文化的重要組成部分

---企業理念統馭企業的行為，決定著經營方向以及企業與外界的聯系

企業的外顯文化、典禮、儀式、企業英雄、管理儀式、工作儀式等都是企業理念外化的、直觀的感覺形象，并通過這些感覺上的、形象上的現象，企業的經營理念反映于日常經營管理中。

2.國際著名酒店的經營理念

（一）馬里奧特酒店經營15條方針

（二）喜來登十戒

（三）希爾頓七信條

（四）香格里拉8項指導原則

（五）里茲卡爾頓的黃金標準

3.西方飯店經營思想的演變與發展趨勢Evolution and Development Trend of Western Hotel Management Thought

（1）服務實施——從最高檔最豪華，經挖掘每一寸生產空間，到目標市場的準確定位

（2）服務理念——從“客人永遠都不會錯”，經“客人永遠是正確的”，到員工與顧客是平等的關系

（3）服務標準——從最豪華，經標準化服務，到個性化服務

（4）服務質量——從質量是生命，經全面質量管理，到百分之百顧客滿意

（5）服務營銷——從為王公貴族服務，經大眾營銷，到客戶關系管理

4.飯店管理應遵循的理念Hotel management should follow the concept

（1）人本理念

①概念：

以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策，確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式

②人在酒店管理中的地位和作用The Position and Function of Man in Hotel Management

酒店產品的生產主要是由人來完成

酒店產品質量的高低也是以人的主觀感受來評定的

③相關理論

1）Human Relations Management梅奧的人際關系學說

影響生產力的最重要因素是人際關系。

2）Maslow’s hierarchy of needs theory馬斯洛的需要層次理論

3）Herzberg’s two-factor theory赫茨伯格的雙因素理論

保健——激勵因素

4）Achievement Motivation Theory——David McClelland

（大衛麥克柯萊蘭德)的“成就需要激勵理論” Need for Power， Need for Affiliation ，Need for Achievement ）（成就需求、權力需求、社會關系需求社交需求）

5） ERG theory

美國耶魯大學克雷頓·奧爾德弗（Clayton. Alderfer）新的人本主義需要理論——

“ERG”（existence、relation、grow）理論

④人本理念的內涵剖析

1）肯定員工的尊嚴和價值

2）尊重員工的勞動

3)給員工培訓和發展的機會

4)創造良好的工作環境

5）關心員工的健康與家人

（2）客戶理念

①認識客戶價值

客戶關系管理能為企業帶來價值

②客戶關系管理（CRM-----customer relationship management）的含義

③客戶管理的步驟

1）識別客戶

2）按照價值和需求區分你的客戶

3）客戶資源管理

4）與你的客戶真誠對話

5）為客戶定制

6）客戶培育與推進

④忠誠客戶的培養

客戶的重要性：企業的重要資源、市場競爭經營至關重要的保障、一個企業在殘酷的市場競爭中站穩腳跟的必要因素。

⑤客戶關系管理(CRM)是飯店營銷的核心

客戶關系管理(CRM)是指組織在與客戶交互時遵循的原則、實踐和指導方針。

從組織的角度來看，整個關系包括與客戶的直接交互，如銷售和服務相關流程，以及對客戶趨勢和行為的預測和分析。

客戶關系管理的要素包括公司的網站、電子郵件、大量郵件和電話。社交媒體代表了企業適應有利于其利潤的趨勢的一種方式。

客戶關系管理的全部意義在于與客戶建立積極的體驗，使他們不斷回歸，從而使公司能夠創建一個不斷增長的回頭客基礎。

CRM是增加收入和/或降低成本的一種方式。

⑥客戶分類

1）對企業的價值不同：

最有價值顧客(MVC，Most Valuable Customer)、

最具成長性顧客(MGC，Most Grownable Customer)

負值顧客(BZC，Below Zero Customer)

2）能給企業帶來效益的“上帝”身份的客戶

a忠誠的老客戶

b盈利的大客戶

c有發展潛力的小客戶

d有戰略意義的新客戶

二八法則---關鍵客戶VS長尾理論---微時代中的巨量散戶

（3）投訴理念Complaint concept

①客人投訴可分為4類:

-投訴設備——空調、照明、供水、供電、家具、電梯等服務態度投訴

-投訴服務態度——粗魯的語言，不負責任的回答，冷淡的態度，冷漠的態度，或過度的熱情等等。

-對酒店服務質量的投訴

-抱怨突發事件

②妥善處理客戶投訴的好處：Benefits of properly handling customer complaints

1)滿足客戶

首先，它將有助于滿足客戶，所以你將得到重復業務或推薦。事實上，在某些情況下，有效地處理客戶投訴會比其他可能不會抱怨或有問題的客戶更忠誠。

2)可以糾正問題

處理抱怨的另一個好處是，您可以看到您的過程或產品中的弱點，可以被糾正。這將避免未來可能出現的投訴或問題。這是一種有效的客戶反饋形式，盡管您希望消除這種反饋。

3）避免壞口碑

對于你收到的每一個正式的投訴，可能還有其他10個客戶不滿意，他們想要抱怨，但從來沒有抱怨過。相反，他們改變了品牌，告訴朋友他們的不滿。據說一個不高興的顧客會告訴13個人他或她的不滿。這不是你想要的那種口頭。

4）避免業務損失或訴訟。

快速而恰當地解決客戶投訴可以幫助您的業務發展和繁榮。忽視投訴或以不誠實的方式處理投訴會導致業務損失甚至訴訟

③處理投訴的原則Principles for handling complaints

1）真誠幫助客人解決問題。

2）不要與客人發生爭執——絕不與客人爭辯;

3）不要損害酒店的利益

④處理投訴的程序分為三個主要階段: Procedures for handling complaints are divided into three main stages

1）確認事實

立刻道歉

不偏袒任何一方

表示同情

永遠不要暗示客戶是錯的

絕不要暗示投訴是毫無根據的

對待每一個抱怨都要認真、禮貌

2）決定要采取的行動

需要采取的行動顯然將取決于具體情況，但受到四個主要因素的影響:

~問題的復雜性

~公司政策

~投訴是否合理。

-你的權威的極限。

3）在客人同意的情況下采取行動

在你采取行動之前得到客人的同意是非常重要的。

一旦你實施了，你也應該讓客人知道行動的進展情況。

（4）綠色理念

“green hotel”，綠色飯店

“eco-efficient hotel”——生態效益型飯店

環境管理系統(EMS)是一種綜合性的組織方法，旨在將環境保護納入任何組織的運作之中。

①有效地將EMS合并到組織中的酒店可以獲得很多好處：

1）EMS增強了酒店的形象，并為吸引環保消費者提供了機會。

2）隨著越來越多的公司要求供應商和客戶滿足他們的標準，EMS正成為許多業務關系的需求

總的來說，酒店可以通過制定具體和現實的績效目標和目標來提高效率，降低運營成本。通常情況下，其所帶來的經濟效益足以讓任何組織愿意發起EMS。

②EMS的主要組成部分

1)政策

一項環境政策，明確傳達酒店對維護社會、文化和自然環境的承諾

2)規劃

指導物業行動和資源支出的行動計劃

3）實現和操作

包含所有與環境相關的所有屬性操作的EMS的實現或操作，包括：意識和培訓、員工手續、激勵計劃、還有社區外展

4）檢查和糾正措施

糾正措施或監控，以確保EMS能按預期執行，并允許采取響應行動，以捕捉諸如泄漏廁所和化學品泄漏等問題。

5)管理評審

審查，通常由高級管理人員，決定如何改進EMS和符合酒店的環境政策的水平。

③創建綠色飯店的原則與內容

1）創建綠色飯店的原則---4R Principles for Creating Green Hotels

4R(Reduce、Reuse、Recycle、Replace or Recovery)

(1)減量化原則。

(2)再使用原則。

(3)再循環原則。

(4)替代原則。

2）創建綠色飯店的內容Contents of Creating Green Hotel

(1)選擇“綠色設施設備及用品”。

(2)營造“綠色環境氣氛”。

(3)推廣“綠色食品”。

(4)倡導“綠色服務”

(5)實施“綠色管理”。

2-3

1.飯店服務質量的含義、特點、內容

①含義：

飯店服務質量指飯店提供的實物產品和服務在使用價值上（包括精神和物質上）適合和滿足賓客需要的程度。

③飯店服務質量的特點Characteristics of Hotel Service Quality

1)服務質量是有形性和無形性的組合

2)服務質量表現（評價）的一次性

3)服務質量的一般性（整體性）和個別對象的特殊性 100—1=0

4)服務質量和員工直接的關聯性

5)服務質量還取決于客主雙方的感情融合

③飯店服務質量的構成

主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成

2.飯店服務質量的“黃金標準”

是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求

①黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

②黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

③黃金標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的

④黃金標準四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

3.個性化服務Personalized Service

①含義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。

②個性化服務五要素Five Elements of Personalized Service

1)熟悉、掌握飯店規范化程序和各崗位操作規程。

2)熟悉、了解相關業務知識。

3)具備超前意識。

4)在最短時間內減少與客人的陌生感。

5)個性化服務要具有持續性

③個性化服務實施的條件Conditions for the Implementation of Personalized Services

1)完善的客戶信息

2)合理充分的授權

3)員工的意識

4.細節服務

小事成就大事，細節成就完美

細節往往是客人評價飯店的依據，所以世界上沒有一家著名飯店不高度注意細節。

5.無形***

里茲：“人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡”

服務員經常在客人眼中出現是一種打攪。

6.飯店服務質量管理的實施要點：

①實施飯店服務質量管理的前提——科學管理

②實施飯店服務質量管理的基礎——員工素質的培訓

1）員工的服務質量意識

2）員工服務規范、服務技能的培訓

有計劃；有教材；有課時；有考核評價

④服務質量管理的依據和指南Basis and Guidelines for Service Quality Management——服務質量標準

保證質量的最好辦法是事先預防錯誤發生。必須強調制度和標準化管理

⑤飯店服務質量的檢查和控制Inspection and Control of Hotel Service Quality

建立服務質量信息系統、

建立服務質量保證系統、

推行全面質量管理、

建立檢查巡查制度

自檢、互檢、專檢、抽檢和暗檢

7.飯店服務質量管理方法

①PDCA---plan， do， check and act

②TQM——Total Quality management

飯店全面質量管理：

(全面質量管理——全面的質量控制(Total Quality Control)。

全面質量管理是一種“以質量為中心，以全體成員的參與為基礎，以客戶滿意為目標，以長期成功為目標的組織管理方法，對組織的所有成員和社會都有好處。

全面質量管理--全面包括三方面的含義：

全方位---指飯店的每一個崗位都要參與質量管理；

全過程---指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結束都要進行質量管理；

全體人員----指飯店每一崗位從事每一項工作的員工都要參加質量管理。

著名的質量否定公式：100—1<0，

1代表的不僅僅是“1”，而是酒店整體，要從整個酒店的質量高度去做好每個崗位的工作。

③

④Lean Six Sigma精益六西格瑪

精益生產與六西格瑪管理進行集成形成精益六西格瑪

1）兩者都是持續改進，追求完美理念的典范。這是兩者精髓上的同質性

2）精益生產和六西格瑪管理都與TQM有密切的聯系，它們的實施都與PDCA的模式大同小異，都是基于流程的管理，都以顧客價值為基本出發點，這為兩種生產模式整合提供了基礎。

3）精益的本質是消除浪費，六西格瑪的本質是控制變異，而變異是引起浪費的一種原因，所以兩種模式關注的對象不是對立的，而是具有互補性。

3-1飯店前廳管理Front Lobby of Hotel management

本節要點：

地位角色Status Roles：前廳位于飯店的門廳處，前廳是

---飯店形象的代表---飯店前臺業務活動的中心---飯店組織客源，創造經濟收入的關鍵部門---飯店管理的參謀和助手。

前廳部是飯店的營業中心、協調中心和信息中心，在飯店經營中起著銷售、溝通、控制、協調服務和參與決策的作用

2、The Organize of The Front Office----組織結構

機構設置原則：因店而異、因事設崗、因崗定人、因人定責、明確隸屬關系、協作便利

3、Skills or Qualities of a Receptionist 接待員的技能與素質

客房銷售：1)熟悉自己飯店的基本情況和特點2)了解競爭對手飯店的產品情況3)認真觀察、分析客人心理，迎合客人需求4)表現出良好職業素養5)使用創造性的語言

前臺接待員：1.Product knowledge ----- an essential requirement for a receptionist.產品知識——對接待員來說是一個基本要求。

2. Friendliness -- all customers should be greeted promptly， with a smile and a friendly disposition。 Give a good welcome to guest ------to be genuine and not artificial

------to acknowledge the guests presence (eye contact)-------smile pleasantly2。友好——所有的顧客都應該得到及時的問候，要有微笑和友好的性格對客人表示熱烈的歡迎

——要真誠而不做作。——確認客人到場(眼神交流)-------微笑地說

3.Sensitivity ---do not forget to acknowledge all the other people still waiting for your attention. Once these people appreciate鑒別 that you realise they are there， they will be happier to wait a little longer. Ignoring people at the desk only irritates them and makes matters worse靈敏度---別忘了要感謝所有的人，他們還在等著你的注意。一旦這些人欣賞鑒別你意識到他們的存在，他們會更快樂，再等一段時間。

忽視桌子上的人只會激怒他們，讓事情變得更糟

4.Politeness --- as soon as you are aware of the customer's name， use it--the customer then knows that you are interested and will feel more at ease 禮貌——一旦你知道了客戶的名字，就用它——客戶就會知道你感興趣，會感到更自在

5.Listening skills——ensure that you listen to the person talking to you and make sure that you fully understand. Ask questions to clarify the situation

---listen very carefully to what the guest say

---show your interest by recapping翻新their needs in your own words to indicate your understanding

----be careful to ask the right questions and not upset the guest by being rude確保你傾聽對方的談話，確保你完全理解對方的意思。問一些問題來澄清情況

---仔細聽客人說什么——顯示你的興趣亦翻新需求用你自己的話來表示你的理解

——要小心問對問題，不要粗魯地冒犯客人

6. Decision-making --一旦你知道任何問題，你必須決定你是否可以直接處理它，或者你是否需要讓其他員工參與進來

7. Good communication skills良好的溝通技巧—

—總是告訴客戶你在做什么或者你要聯系誰。

4、Room Status-------客房狀態.如何控制客房狀態

住人房 Occupied OCC房

走人房 Check-out C/O房

空房 Vacant V房

未清掃房 Vacant dirty VD房

外宿房 Sleep-out S/O房

維修房 Out of order OOO房

已清掃房 Vacant clean VC房（OK房）

請勿打擾房 Do Not Disturb DNT房

貴賓房 Very Important Person VIP房

長住房 Long staying guest LSG房

緊急打掃房 Make up room MUP房

輕便行李房 Light baggage L/B房

無行李房 No baggage N/B房

準備退房 Expected departure E/D房

加床房 Extra bed E/B房

保留房 blocked room----BLO

5、Selling procedures of the Front Office---前臺客房銷售的步驟

1)grasp characteristics---把握特點。

接待員應了解客人的特點、年齡、職業、國籍、旅行目的和旅行方式。然后根據信息靈活運用銷售策略和技術

2)introduce rooms--介紹情況。

3)negotiate price---巧妙洽談價格

4)show guest room---主動展示客房產品

5)make a deal---盡快做出安排

6、Selling Skills------前臺銷售技巧

1 )正確稱呼客人的姓名

2）傾心聆聽，及時釋疑

3)注意語言藝術，堅持正面介紹

4）強調客人受益

5)給客人進行比較的機會

6)對猶豫不決的客人可以多提建議

7)選擇適當的報價方式

8推銷飯店的其他設施和服務

7、Types of Reservation---預訂的類型

A 非保證類預定（non-guaranteed reservation)：1)臨時類預定(advanced reservation)2）確認類預定（confirmed reservation) 3）等候類預定（on-wait reservation)

B 保證類預定（Guaranteed Reservations）Guests with guaranteed reservations are

客人通過使用信用卡、預付定金、訂立合同3種方法來保證酒店的客房收入，酒店則必須保證為住客提供所需的房間。

C超額預定：實施超額訂房必須關注的事項及運作，控制不兌現客人的數量，掌握團體訂房和散客訂房的比例，掌握預訂類別之間的比例

8、Over-booking ----超額預訂的定義、計算方法、控制管理

O=Q.r-D.f， O為超額預訂量Q為客房預定量r 為臨時取消率D 為預計離店后空房數f 為延期住宿率

9、The Guest Cycle and The Front Office Procedures------前廳部工作流程

10、Procedures of registration and check-in—入住登記程序

Guest Front office（前臺）

Arrivals Checks registration details（檢查登記細節）

Allocates rooms， keys or cards（分配房間鑰匙、房卡）

Notes extra details in early（提前注意額外細節）

morning calls， dinner etc.（早上電話、吃飯等）

All mail and messages passed（傳遞郵件和信息）

Guest to Room Arranges porter for luggage if necessary and directs to room（客人到房間時，如有必要，可以安排行李員，并直接到房間）

Notifies other departments（通知其他部門）

Open the bill打開賬單

Deals with requests and enquiries（處理申請或查詢）

11、Procedures of check-out –結賬離店程序

1）準備：

提前一天準備次日離店客人名單——ED----Expected departure guest list

將名單分發給客房、總機、問訊、禮賓等相關部門。該名單按客房順序排列，清楚地交代客人的房號、姓名、入住時間等

2)為客人辦理結賬手續-----Check-out procedure

Politely ask the guest to return the room key有禮貌地要求客人歸還房間鑰匙

Inform Housekeeping to look in the rooms for mini-bar consumption and forgotten items.通知客房保管員檢查小酒吧消費和遺忘物品

Present the bill to the guest把帳單給客人看

Write an invoice with information provided by the guest根據客人提供的信息開具發票

Settle the account according to mode of payment按付款方式結算

Say farewell using the guest’s name and extend an invitation to come again用客人的名字說再見，并發出邀請再次光臨

Sort out any checks， credit card slips or cash整理支票、信用卡單據或現金

Settle the account in the computer 在電腦里結賬

3.更新前廳相關資料信息

---房態（OCC—vacant/dirty)----完善客人歷史檔案----住客資料信息刪除

在客人心目中樹立良好的最后印象

3-2飯店客房部

（一）主要工作

1.清潔保養

---客房及樓層公共區域的清潔和保養

---飯店其他公共區域的清潔保養

2.對客服務

---迎賓服務、洗衣服務、房內小酒吧服務、托嬰服務、擦鞋服務、夜床服務等

3.改善管理，提高效率，增收節支

人員費用與物品消耗的控制

4.為其他部門提供服務

--為其他部門提供工作場所的清潔與保養

--布件的洗滌保管和縫補

--制服的制作、洗滌與更新

--場景的布置

（二）地位及作用

1.客房部是酒店的重要組成部分

2.客房服務是酒店服務的主體

3.客房收入是酒店經營收入的主要來源

4.客房服務的質量直接關系到酒店的聲譽

（三）客房部的組織結構

（四）客房部的主要工作特點

1.客房服務的時段性

2.體現出“家”的氛圍

3.對客服務的表現形式具有“明暗兼有”的特點

暗---“幕后”：服務是通過有形的客房產品表現出來的：

床鋪的整潔、地面的潔凈、服務指南的方便程度

明---“面對面”：送取客衣，清掃客房、遞送客人用品

4.客房服務的靈活性和多樣性

5.客房服務的隱蔽性與安全性

6.接觸面廣，情況復雜

7.業務面廣，協作性強

（五）客房服務模式 service patterns of housekeeping department

客房服務模式的類型

樓層服務臺Floor Desk

客房服務中心Room Center

管家式服務Hotel butler service

商務（行政）樓層管家式服務

樓層管家式服務

一鍵式（一鍵通）服務（服務一鍵式，溝通零距離）

前臺直管式

（六）清潔的原因

1.預防感染和疾病的傳播——有效的清潔可以去除表面上的大部分細菌

2.粉塵控制——粉塵控制的最高最重要的重要性

3.對織物、固定裝置、配件和家具的保存——灰塵、油脂和其他類型的土壤的積累會導致織物、固定裝置、配件和家具的不斷惡化。

4.提供一個社會可接受的環境——人們需要一個干凈、有吸引力的環境來生活和工作

5.健康與安全——清潔與維護的標準必須至少足以滿足健康與安全的要求

（七）客房日常清掃整理工作-------daily cleaning

1.準備工作：

1）了解核實客房狀態

2）安排客房清掃順序

旅游旺季：

總臺急需房—走客房—空房—掛有Make Up Room 的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間—VIP房—普通住客房—待修房

旅游淡季：

掛有Make Up Room 的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間—VIP房—走客房—普通住客房—空房—待修房

其他客房的清掃：長包房—與客人協商

請勿打擾房：

3）布置房務工作車

4）準備清潔器具

2.客房的清掃整理

1）全面清掃整理

A 走客房的清掃整理

進入房間---停放工作車—檢查電源開關—開空調—拉開窗簾—檢查客房—檢查客房小酒吧—收集煙灰缸及杯具—收集垃圾—撤床—清潔衛生間—鋪床—除塵除跡—補充房間用品—拉紗窗簾—吸塵—自我檢查—調空調—關門離房—填寫客房服務員工作日報表

B 住客房的清潔整理

a 進入住客房的程序

觀察門外情況—敲門—等候—第二次敲門—第二次等待—開門---門開一半時通報

房內有客人----致歉、征求意見進入客房

客人在睡覺----輕輕退出房間，帶上門

無客人-----將房門全部打開，開始清掃整理

b 清理

避免打擾客人---征求客人意見

---隨時養成檢查客人未作交代不急于處理的事情的習慣

---先清理臥鋪----再清理衛生間

注意：

住客房的抽屜不需抽出清潔

小心整理客人物品

c 離開房間時

客人在----禮貌表示謝意，退出房間，出去后輕輕關上房門；

客人不在---關好總電開關，鎖好門

2）空房的清潔整理每天進行簡單的清潔整理：抹浮灰，檢查房內設備設施，給房間通風換氣，水龍頭放流水，吸塵等案例:懈怠心理要不得3)簡單清潔整理4)做夜床：房間整理、開夜床、衛生間整理

（八）特殊項目的服務

A 特殊客人的服務

1.接待VIP客人

2.照料傷、病客人

3.照料殘、障客人

4.照看醉酒客人

5.照料其他特殊客人：如兒童、老人

B 委托代辦

C 處理客人的特殊要求

如：潔癖、宗教信仰、忌諱等

（九）特殊情況的處理

1.處理客人的投訴

2.應對賓客的異常行為

----細心觀察、及時匯報

-----學會保護好自己

3.處理其他特殊情況

1）碰到有意刁難的客人

2）客人糾纏時的處理

3）意外損壞賓客物品的事故處理

4）客人損壞飯店物品的處理